L’ Architetto delle SCELTE e le sue domande

Quando hai conosciuto qualcuno che presentandosi ha detto: “Piacere, sono un Architetto”, probabilmente la tua reazione è stata: “Wow che bello!”

Ti confesso che da piccola ho accompagnato mio padre in alcuni sopraluoghi – spesso ha svolto per la Marina Militare il ruolo di Direttore dei lavori – e con la scusa di stare un pò insieme, mi ha portata a vedere opere particolari in luoghi altrimenti inaccessibili.

Mi ricordo ancora con stupore quando – a bordo di un Aliscafo – sono andata in visita sull’Isola del Tino a visitare i lavori presso l’Ex Convento.

In certe occasioni ho provato talmente tanta ammirazione per il lavoro dell’Architetto, tanto che appena terminati gli studi liceali avevo pensato di diventarla anche io: volevo fare l’Interior Designer e ho frequentato il primo anno del Corso di Laurea presso l’Università degli Studi di Genova.

Poi il fascino della Psicologia del Carattere ha avuto la meglio, ma spesso penso che in qualche modo la sono diventata: mentre l’Architetto pensa agli arredi del Mondo esterno – quello visibile a tutti – io continuo a vedere ed occuparmi degli arredi del Mondo Interno: visibile a pochissimi.

L’Architetto è un mestiere molto creativo, che incuriosisce, probabilmente, perchè riguarda un pò tutti: chiunque prima o poi si ritrova a ristrutturare una casa o ad arredare uno spazio di lavoro, mentre desidera che il lavoro riesca bene e sia anche bello.

IL Progetto di un Architetto

Ci imbattiamo in problemi pratici, ma vorremmo che la soluzione alla fine fosse bella, poichè lo vivremo: ci confrontiamo con una stanza troppo piccola per far entrare la libreria che abbiamo sempre desiderato, una cucina più lunga che larga, dove è difficile far stare il nostro adorabile tavolo di marmo quadrato, una sala rivolta su un lato che va presto in ombra, dove vogliamo creare lo spazio relax per l’aperitivo con gli amici a fine giornata, etc.

L’Architetto è colui che trova una soluzione, in un modo che risulti piacevole!

Su questa affermazione ovviamente si apre il dibattito sul fatto che cosa sia definibile come piacevole, poichè questa è una qualità difficile da decifrare in modo univoco, figuriamoci poi se il termine Architetto viene usato per declinare le copetenze e le attività tipiche non di un Interior Designer, ma di un Consulente Finanziario.

Con questo articolo voglio entrare un pò di più nello specifico di questo aspetto: la Consulenza di un Architetto delle Scelte per cosa di caratterizza? e in cosa risulta piacevole? (il famoso “nudge”)!

Credo che il cuore della faccenda sia nella Pianificazione Finanziaria che, da mera soluzione di problemi, diventa cura del proprio futuro per come viene progettato.

Trovare soluzioni finanziarie all’interno di un quadro che nel suo insieme sia soprattutto piacevole, come se lo scopo finale fosse in primis una buona esperienza del cliente che si rivela bella, oltre che utile.

Bello è copartecipare a creare il progetto di vita a medio termine, buono è rendere possibili orizzonti di lungo periodo a fianco al cliente, utile è organizzare la regia tecnica grazie al portafoglio ben diversificato con prodotti poco correlati tra loro.

Intercettare la nascita di un’esigenza… dettagliare l’importanza e l’importo di quell’obiettivo è parte del ricercare la bellezza nelle nostre vite.

Nel Bel Paese – così come abbiamo smesso di esigere il bello – abbiamo anche perso la fiducia nell’industria finanziaria a causa del venir meno di questi elementi, riducendo tutto a fatto di numeri, quando invece si parla della vita futura dei Clienti.

In Italia oggi come non mai serve che si ritorni a parlare veramente di progettazione, di Pianificazione Finanziaria, di inventare soluzioni su misura che aiutino le persone a migliorare la loro qualità di vita!

Prendiamo ad esempio il mio caso: sono una psicologa, ho 49 anni, sono regolarmente iscritta all’Ordine professionale dal 1998 ed ho aperto la mia posizione come Libera professionista dal 2000 (a partita Iva) iniziando a versare i miei contributi previdenziali alla Cassa degli Psicologi (ENPAP). All’inizio di quest’anno – dopo 20 anni – mi sono chiesta: “vale la pena che io riscatti la mia laurea?”

Questo istituto permette di valorizzare ai fini pensionistici i periodi dedicati allo studio per il conseguimento della laurea, ma essendo un riscatto oneroso, non sempre è conveniente, soprattutto se non permette di anticipare la pensione di qualche anno.

Con 49 anni di età e 20 anni di contributi mi mancano 19 anni alla pensione di vecchiaia e circa 24 anni di contributi alla pensione anticipata, anche riscattando i 5 anni di laurea, raggiungo la pensione anticipata solo tra 19 anni, poichè non raggiungerei i 18 anni di contributi versati prima del 1996 (molto conveniente dal punto di vista previdenziale).

Nel mio caso il riscatto della laurea non conviene visto che non mi permette di andare in pensione prima, ma investire in un fondo pensione complementare forse si.

L’Architetto delle scelte con clienti come me dovrebbe – in fase di compilazione del Questionari di Adeguatezza – soffermarsi sulla mia età, in rapporto ai miei studi ed approfondire questi aspetti, così come il fatto che sono divorziata con due figli a carico che tra 2 e 4 anni andranno all’università.

Fare domande è la matita dell’Architetto delle scelte con cui disegnare un progetto bello oltre che utile: poichè maneggia non solo i numeri legati alla mia vita, ma anche i sogni. Quanti di voi fanno queste domande ai clienti laureati sulla quarantina?

L’Architetto delle scelte e il Profilo 8

La cosa più importante per questo cliente è avere il controllo, avere potere e creare un impatto sull’organizzazione – spesso tramite reclami e solleciti.

Sono Clienti territoriali, a cui piace avere il controllo del proprio ambiente e in particolare delle persone che ne fanno parte.

Possono diventare conflittuali e intimidatori pur di evitare di mostrarsi deboli o rischiare di diventare vulnerabili.

Sono Clienti aggressivi, non esitano ad alzare la voce per affermare le loro opinioni: vogliono affermare il loro punto di vista a tutti i costi.

Sono molto decisi e schietti, vanno dritti al punto ed avendo molto chiaro ciò che vogliono, il Consulente deve saper definire in modo molto preciso quale servizio verrà fornito.

Con questi investitori va tenuta una condotta ferma, rispettai gli accordi presi e non lasciarsi intimorire dai loro modi e dalle loro rischieste.

I limiti dovrebbero essere fissati e definiti rigidamente in anticipo, perché questa classe di risparmiatori ha la tendenza a spingere sempre di più.

Il Consulente che tiene loro testa acquista la loro stima, ma non verrà seguito, poiché vogliono apparire dominanti, potenti e decisivi per natura: hanno una visione chiara di ciò che vogliono e la spinta a realizzarlo.

I veri problemi, quelli molto gravi, vengono considerati semplici ostacoli da superare, quindi i Consulenti dovrebbero in questi casi essere rispettosi, ma non accondiscendenti.

I Consulenti guadagnano il rispetto del loro ruolo con questi Clienti affermando con cortesia e fermezza la linea stabilita in fase di Pianificazione, indipendentemente dalla pressione esercitata. Ad esempio rispetto al Questionario di Adeguatezza sarà importante sottolineare tutti gli elementi utili a stendere un Profilo di Rischio attendibile, pena la non possibilità di collaborare.

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Come cliente la cosa più importante è l’organizzazione e la competenza.

Sono investitori impegnativi, vogliono portare a termine le cose in cui si impegnano nel modo più veloce ed efficiente possibile, indipendentemente dai sentimenti o dai problemi personali.

I Consulenti che si occupano di questa tipologia di clienti dovrebbero essere efficienti, molto reattivi e fare la fatica di prestare loro una particolare attenzione.

Appuntamenti organizzati in modo personalizzato in fasce orarie ad hoc mostreranno loro quanto sia ritenuta importante l’attività svolta con loro.

Attratti dal successo e dall’ambizione, amano l’efficacia e non tollerano le persone che non sanno prendere una decisione.

Sono propensi a collaborare con Consulenti di cui raccolgono informazioni positive: la persona con cui loro collaborano deve godere di un’ottima reputazione ed essere ben consolidato nel ruolo di Esperto del settore.

Sono molto attenti all’immagine, amano sfoggiare e allo stesso tempo sono buoni innovatori.

Il Consulente Finanziario avrà successo se chiarirà ogni dettaglio circa ciò che viene offerto loro in via esclusiva o in anteprima.

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La cosa più importante per questo cliente è riuscire ad identificare quali cose potrebbero andare storte e se ci si può fidare dell’interlocutore.

Orientato alla risoluzione dei problemi è attratto da cose chiare e trasparenti.

La ricerca della sicurezza è la priorità, quindi diventano molto severi nel valutare gli aspetti tecnici dell’investimento: sono la priorità.

Anche la diligenza e l’affidabilità sono importanti per loro e le Banche devono essere trasparenti e attenersi a tutti gli impegni che assumono.

Tutto deve essere chiaro e trasparente, devono essere fornite spiegazioni dettagliate e tutti i problemi (reali e potenziali) devono essere presentati chiaramente al cliente.

Anche il modo in cui vengono affrontati i problemi e chi li gestisce è molto importante per questo gruppo di consumatori e gli addetti alla risoluzione dei problemi si lamenteranno e protesta se qualcosa va storto. I loro reclami devono essere gestiti in modo serio se questo tipo di utente deve essere soddisfatto.

Pertanto, gli addetti alle vendite dovrebbero essere calmi, trasparenti e onesti quando si tratta di questo tipo di persona.

L’Istituto di credito può costruire la fiducia negli strumeti che mette a disposizione per risolvere i problemi facendo ciò che promettono: questi Clienti non amano assumersi i rischi e vogliono prodotti prevedibili.

Hanno anche la capacità di valutare le motivazioni e i meriti del Consulente.

Poiché l’affidabilità e la sicurezza sono molto importanti, questi Clienti rimarranno colpiti da prodotti con certi rendimenti a scadenza.

Hanno bisogno che tutti i potenziali problemi o difficoltà siano discussi apertamente come precursori della scelta dell’investimento.

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Come clienti la cosa più importante è avere un servizio personalizzato e ricevere tanti apprezzamenti per la loro persona: di fatto sono molto ORGOGLIOSI.

E’ un cliente dal cuore aperto per il quale le relazioni personali sono di fondamentale importanza: hanno bisogno di instaurare una relazione amichevoli con i loro Consulenti Finanziari: con loro bisogna adottare comportamenti di maggiore cura rispetto ad altri risparmiatori (come ricordare bene il loro nome ed altre informazioni personali).

Sono empatici, sinceri e cordiali e richiedono una comunicazione regolare per rafforzare il legame tra loro e il Consulente.

Ciò può essere ottenuto attraverso la creazione di momenti di incontro dedicati in occasione di particolari circostanze, l’organizzazione di eventi speciali, l’invio di biglietti d’auguri e il riconoscimento di altre pietre miliari personali incoraggeranno sentimenti di vicinanza.

Consulenti troppo concreti e freddi – per non parlare di poco cortesi – non saranno in grado di creare una relazione di lungo periodo, poiché richiedono espressamente calore ed empatia da parte del loro Consulente.

Essendo sensibili ai bisogni altrui cercano di essere di aiuto, ma è altrettanto importante comprendere che lo fanno per ricevere in cambio attenzione, per cui diventa indispensabile con loro mostrare loro quando si mettono in atto procedure ad hoc per loro e le loro esigenze, oppure vengono modificate delle procedure per soddisfare loro richieste.

Si concentrano sul legame o sul rapporto speciale che si instaura tra loro e il Consulente.

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La cosa più importante per questo cliente: abitudini e routine prevedibili.

Sono accomodanti e calmi, non amano la tensione e il conflitto e faranno di tutto per evitarli.

Stanno accettando, fiduciosi e stabili.

Come clienti, è altamente improbabile che si abbandonino a esplosioni dirette di rabbia.

Tuttavia, è più difficile stabilire quali siano realmente i loro bisogni reali useranno un modo tortuoso per dire ciò di cui hanno bisogno.

Gli esperti di marketing possono trovare indizi sui loro bisogni concentrandosi su desideri inespressi o l’opposto di negatività espresse.

Questo tipo di consumatore ha bisogno di più tempo per effettuare un acquisto e gli addetti alle vendite dovrebbero mostrare pazienza e comprensione al riguardo. I pacificatori, tuttavia, non dovrebbero essere sottovalutati o messi da parte perché si sentono al sicuro in routine prevedibili e sono diffidenti nei confronti dell’eccitazione e del cambiamento.

Le procedure e i protocolli dovrebbero rimanere coerenti quando si interagisce con questa tipologia di cliente.

Un buon punto di forza per questi clienti è che la Consulenza renderà le loro vite più facili e confortevoli.

Questi clienti non sono interessati alle innovazioni e ai gadget e tendono ad avere un’elevata fedeltà alla marca e schemi di acquisto di routine.

Anche le modifiche ai documenti, moduli, broschure possono avere un impatto negativo.

A causa della loro fedeltà sono restii a sperimentare altri Consulenti, si accontentano facilmente e prediligono la consistenza e l’affidabilità.

Ciascuno dei nove profili ha un modo specifico di interpretare il mondo intorno a loro e loro che hanno una comprensione di questo e sanno come interpretare i loro mondi saranno in grado di avvicinarsi ai clienti e formulare le offerte dell’azienda in un modo che attrae il cliente a un livello più profondo rispetto a prima.

Ciò porterà a relazioni a lungo termine con i clienti che crescono con il cliente man mano che cambiano i suoi stili di vita e le sue esigenze.

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La cosa più importante per questo cliente è una: l’organizzazione del lavoro deve segue la procedura e deve essere equa.

La Paletta dei colori dell’Architetto per il Profilo 1

E’ un cliente concreto ed ordinato. Come cliente – per lui – è importante che le regole, gli standard e le procedure siano rigorosamente rispettati, questo perché in linea con il loro stile, in quanto sono propositivi, controllati e perfezionisti.

Credono fortemente che i loro Consulenti debbano essere dotati di linee guida e direttive che vengano poi rispettate.

Questa tipologia di cliente si occupa di mantenere la qualità e standard elevati in tutti gli aspetti finanziari.

Criticheranno aspramente e persino respingeranno come Consulenti coloro che si muovono in modo grossolano, mentre loro si concentrano sui dettagli e amano fare affidamento su procedure costantemente migliorate e semplificate.

Per loro è importante che il Consulente si impegni nel fare le cose per bene tanto quanto loro.

Le linee guida dovrebbe essere chiaramente visualizzate e frequentemente citate dal loro Consulente Finanziario.

Non amano gli sprechi e la trascuratezza. Hanno un buon giudizio, prendono decisioni sagge e modellano un comportamento etico e responsabile.

Per loro un ufficio pulito ed ordinato è molto importante e i Consulenti Finanziari dovrebbero agire e presentarsi in modo etico e onorevole.

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La cosa più importante per loro è la gestione delle informazioni, in particolare i reclami scritti, le mail, i dati e i dettagli legati ai fatti.

Hanno bisogno di sapere che il loro Consulente dispone delle informazioni più aggiornate.

Restano impressionati favorevolmente quando il Consulente certifica i servizi che offre e va immediatamente al cuore di qualsiasi problema che si presenti.

Non si preoccupano delle relazioni interpersonali, ma prediligono il lavoro autonomo e tenere le persone a distanza.

Sono di regola molto attenti ai costi e spesso si sentono come se non avessero abbastanza: tempo, denaro o beni – indipendentemente da quanto siano ricchi.

Apprezzano molto il ricevere benefit, servizi gratuiti e regali.

A questo tipo di cliente non dovrebbe mai mancare il ricevere opuscoli, manuali e kit fai-da-te.

Informazioni aggiuntive sotto forma di dettagli specifici e caratteri piccoli come garanzie e sono importanti.

Il Consulente competente, efficiente, educato e in grado di attenersi all’attività in questione avrà il maggior successo nel relazionarsi con questi risparmiatori: le informazioni personali e le relazioni complicate non li attraggono. In situazioni in cui gli altri sono emotivi, tendono a rimanere freddi e equilibrati.

Le procedure dovrebbero essere semplici e la Consulenza è bene sia priva di pressioni o spinte.

Non gradiscono le situazioni in sospeso o imprevedibili, poiché a loro piace sentirsi informati e bene tenerli al corrente con informazioni precise e chiare. In prima persona decidono di approfondire autonomamente gli aspetti di interesse e spesso diventano esperti in determinati ambiti di studio.

Informazioni offerte in anticipo su eventuali nuove opportunità – che non sono ancora disponibili – diventano un vero e proprio incoraggiamento ad avvalersene appena disponibili – poiché rispetta perfettamente il loro bisogno di analizzare in autonomia la situazione e prendere una decisione.

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La cosa più importante per loro è che il Consulente rispetti il loro sentimento di unicità e capacità di riconoscere il profondamente bello.

Apprezzano l’arte e sono soffocati dall’uniformità e dai regolamenti: amano lasciare la loro impronta individuale.

Il Consulente Finanziario con loro dovrà ascoltare attentamente il loro problema specifico e risolverlo con particolare cura, unicità e stile poiché sono intransigenti nella ricerca del giusto effetto e parola.

L’impatto personale per loro è fondamentale, usano molto il loro intuito e fanno scelte basate su un senso interiore di sapere cosa è giusto per loro e vedono le cose da una prospettiva diversa e non sono vincolati dalla tradizione.

Offerte distintive e raffinate li attireranno: loro comprano la Consulenza che quindi va maneggiata con cura e grazia.

Lo stile del Consulente è fondamentale e dovrebbe impressionare la loro capacità di dare senso e profondità alle cose.

Sono di gran lunga il Profilo cliente più emotivo: per questo sono sempre a loro agio se si tratta di affrontare emozioni come la tristezza e il dolore.

Hanno anche un problema con la definizione di confini socialmente accettabili e possono spesso esprimere sentimenti e preoccupazioni che non sono contestualmente appropriati.

I Consulenti per sviluppare una relazione profonda dovrebbero essere in grado di adattarsi e prendere in esame alcuni opzioni inverosimili: come la concessioni di trattamenti unici come una mail a notte tarda o la ricerca di una SpA con valori etici/sociali unici.

Piace molto essere coccolati e accuditi, e l’ambiente fisico in cui si svolge l’incontro dovrà essere elegante e confortevole.

Mostre fotografiche, eventi alternativi per coinvolgere e approcci unici – di mettere attenzione al tema finanziario – attireranno la loro attenzione.

Un esempio potrebbe essere l’invio di un invito in una bottiglia invece che in una busta.