Fare i conti con il RUMORE…

Il primo “faccia a faccia” degli Autori con il RUMORE -in ambito finanziario – è avvenuto a causa di una consulenza presso una Compagnia Assicurativa, quando i risultati, che venivano raccolti presso questa istituzione dichiaratamente a fini di lucro, dimostravano dove e come venivano generate ingenti perdite economiche.

In quel periodo, i dirigenti di quella Compagnia Assicurativa si stavano interrogando su come ridurre il Rumore e migliorare la Coerenza nelle valutazioni prese dai Periti all’interno dell’organizzazione.

Dando per scontato che un po’ di Rumore è inevitabile, il problema era di stabilire il grado di variabilità da tollerare e per questo venne svolto un Audit (che chiameremo “sul Rumore”) i cui risultati furono sorprendenti.

Ogni ente impiega Consulenti e Tecnici per formulare giudizi, prevetivi, calcoli, decisioni che condizionano le performance aziendali; nel caso delle Compagnie Assicurative si tratta di Periti incaricati di stimare – ad esempio – i Premi legati ai Rischi Finanziari.

Prendiamo il caso in cui una banca voglia stipulare un’assicurazione contro le perdite dovute a frodi o ad operazioni fraudolente: in questo caso i valutatori analizzano l’entità del Rischio, il costo di futuri sinistri e trattano con i clienti nelle controversie.

Ogni Ramo Aziendale quando viene richiesto un preventivo assegna in modo casuale la persona che svriverà la valutazione tra coloro si siano resi disponibili. In questi casi:

  • un premio elevato è vantaggioso a condizione che il preventivo venga accettato, (un tale premio rischia di essere scartato per uno più basso offerto dalla concorrenza).
  • un premio più basso ha molte changes di essere accettato, ma ha lo svantaggio di essere poco remunerativo per l’azienda.

Esiste sempre un PREZZO “ideale” – né troppo alto né troppo basso – un PREZZO “ottimale” che si può scoprire calcolando la media dei prezzi proposti da un ampio gruppo di professionisti.

Per studiare tutto questo – durante l’Audit – venne chiesto ai loro collaboratori di valutare due o tre casi ciascuno, lavorando in modo indipendente, senza dire loro che lo scopo era lo studio della variabilità tra i preventivi.

Prima di continuare a leggere rispondi a questa domanda:

“In una compagnia di assicurazioni ben gestita, selezionando casualmente 2 periti qualificati, quanto ti aspetti sia ampia la differenza tra le loro stime?”

Gli autori hanno posto questa domanda a numerosi dirigenti (oltre 300 tra quelli interni ed esterni alle aziende oggetto dei loro studi) e la risposta più frequente che hanno ottenuto è la seguente: il 10%!!!!!!

Una differenza del 10% significa che se uno dei due sottoscrittori della Compagnia di Assicurazioni fissato il premio a 9.500$ l’altro la stima di 10.500$: una differenza non trascurabile, ma probabilmente tollerabile.

La nostra verifica ha riscontrato variabilità molto maggiori, la differenza media nei preventivi era del 55%.

Questo significa che quando un consulente fissa un premio a 9.500$ l’altro lo fissa a 16.700$ si genera una perdita, che si accumula alle altre, pari a centinaia di milioni di dollari, tenendo presenti sia quelle dovute a preventivi troppo alti che a quelle dovute a preventivi troppo bassi.

Come nel caso del tiro al bersaglio (leggi il primo articolo che ho pubblicato su #noise) nessuno può conoscere di per se il valore del PREZZO “ideale”, ma ha bisogno di conoscere quale sia il centro sul tabellone per rendersi conto – guardando il retro – del forte RUMORE che genera perdite economiche.

Il prezzo che la Compagnia Assicurativa propone di pagare al Cliente dipende da chi si occuperà di quella transazione e credo che anche tu – come me – stia pensando a tutte quelle persone che di fronte una diagnosi infausta consultano almeno un paio di altri specialisti.

I cittadini ricorrono ad almeno due o tre istituti di credito o assicurativi per avere a disposizione il parere di altrettanti Consulenti. Peccato che se a loro volta usano modelli di riferimento diversi – cosa assai probabile – avremo aggiunto ulteriore RUMORE. Forse è cosi che nascono gli enormi capitali fermi sui c/c?

Variabilità INdesiderata contro diversità Desiderata

Se dieci critici cinematografici guardano lo stesso film, se dieci degustatori valutano lo stesso vino, o se dieci persone leggono lo stesso romanzo, non ci aspettiamo che abbiano la stessa opinione. La diversità dei gusti è benvenuta e del tutto attesa.

La diversità nelle preferenze personali spiega gli errori di valutazione quando il gusto personale viene confuso con il giudizio professionale. Si tratta ad esempio del caso di un produttore cinematografico che decidendo di portare avanti un progetto insolito, perché attratto personalmente dalla sceneggiatura, scoprisse di aver commesso un grave errore non piacendo il progetto a nessun altro – fuorché a lui.

La variabilità nelle valutazioni è apprezzabile nelle situazioni competitive nelle quali vengono premiati i prodotti migliori e più innovativi, ma la nostra attenzione è sui giudizi in cui la variabilità non è desiderata.

Quando i traders/investitori valutano il valore di un’azione, grazie ai loro giudizi otterranno risultati molto diversi: alcuni di loro faranno molti soldi, ottimi investimenti ed altri no. E’ questo disaccordo che genera gli scambi e crea un mercato. Ma se uno di quei trader viene scelto come consulente all’interno di una compagnia e l’azienda si rende conto che i suoi colleghi elaborano valutazioni molto diverse, l’organizzazione ha un problema da risolvere: mitigare il RUMORE.

Un altro esempio del problema Rumore – visto dal punto di vista finanziario – si evince dall’esperienza avuta con i manager di una Società di Gestione Patrimoniale, con i quali è stato condotto un Audit per esplorare il grado di Rumore presente presso l’organizzazione. Hanno chiesto a 42 dei loro traders/investitori più esperti di stimare il valore “equo” di un’azione, basando la loro analisi su un report di una pagina con i dati della gestione delle attività, le informazioni includevano profitti e perdite, stato patrimoniale e rendiconto finanziario semplificato degli ultimi 3 anni, più le proiezioni dei 2 anni successivi.

Il livello di variabilità, – il Rumore – come già misurato nella Compagnia di Assicurazioni, era molto alto: si aggirava intorno al 41%. Differenze così grandi tra traders/investitori che utilizzano gli stessi metodi di valutazione all’interno della medesima istituzione, non possono essere una buona notizia: il RUMORE è un problema organizzativo.

Un processo di assegnazione casuale è spesso quello che decide quale medico ti vede in un ospedale, quale giudice ascolta il tuo caso in un’aula di tribunale, quale Consulente Assicurativo valuta la tua Polizza, quale Consulente Finanziario del servizio clienti ascolta la tua domanda e così via . La variabilità in questi casi può causare seri problemi, inclusa un’ingente perdita di denaro.

Una cattiva interpretazione sulla variabilità (non desiderata) ritiene che non sia rilevante, poiché gli errori casuali presumibilmente si annullano a vicenda. Vale la pena qui ricordare che errori a somma positiva e negativa nei giudizi sul medesimo problema tendono al reciproco annullamento, ma qui interessa rilevare come queste organizzazioni formulino, numerosi giudizi/rumori distanti su tanti casi singoli, a differenza di quello che sarebbe auspicabile: più valutazioni su uno stesso caso dal quale trarre la valutazione “corretta” finale. Se una polizza assicurativa per un cliente elaborata da un consulente è troppo cara e un’altra della stessa compagnia offerta allo stesso cliente fosse troppo bassa, in media il prezzo finale offerto al cliente sarebbe corretto, ma la compagnia assicurativa qui diversamente commette due errori costosi con due clienti diversi. Nei sistemi rumorosi, gli errori non si annullano. Si sommano.

L’illusione di Accordo

Un’ampia letteratura ha documentato il rumore nel giudizio professionale. Poiché eravamo a conoscenza di questa letteratura, i risultati dell’audit della compagnia di assicurazioni non hanno generato una sorpreso nei ricercatori, ma nei responsabili dell’Assicurazione. Il problema del rumore e i suoi costi per l’organizzazione sembrava nuovi. Il Rumore per un ente simile è come avere una perdita nel seminterrato: viene tollerato poiché non è sotto gli occhi di tutti.

La domanda quindi diventa:

  • Com’è possibile che ciò accada?
  • Come possono i professionisti – a parità di ruolo e di azienda in cui operano – differire così tanto l’uno dall’altro senza rendersene conto?
  • Come fa un’organizzazione a fini di lucro ad operare “come se” il Rumore non fosse un Problema?

Gli Audit mostrano come i professionisti più esperti, le organizzazioni che li incaricano, mantengano un’illusione di accordo, mentre in realtà non lo sono per nulla nei loro giudizi professionali quotidiani.

Per iniziare a comprendere come nasce l’illusione dell’accordo, mettiti nei panni di un assicuratore durante una normale giornata lavorativa.

Hai più di cinque anni di esperienza, sai di essere ben considerato tra i tuoi colleghi, li apprezzi e sai che tu sei bravo nel tuo lavoro. Dopo aver analizzato a fondo i complessi rischi affrontati da una società finanziaria, concludi che un premio di $ 200.000 è appropriato. Il problema è complesso ma non molto diverso da quelli che risolvi tutti i giorni della settimana.

Ora immagina che ti venga detto che i tuoi colleghi in ufficio hanno ricevuto le stesse informazioni e valutato lo stesso Rischio: riesci a credere che almeno la metà di loro abbia fissato un premio superiore a 255.000$ o inferiore a 145.000$?

Il pensiero è difficile da accettare. La maggior parte di noi, spesso, vive nella convinzione che il mondo sia così com’è, sia fatto in un certo modo e da lì il passo è breve per considerare che anche gli altri lo vedano allo stesso modo: si tratta di “Realismo Ingenuo”. Un processo culturale che permette alle persone di ritenere di agire in una realtà condivisa con altri. Formuliamo una nostra visione del mondo e normalmente investiamo poco tempo nel trovare o generare alternative plausibili a questo. Non attraversiamo la vita immaginando modi alternativi di vedere ciò che vediamo.

Nel caso dei giudizi professionali, la convinzione che gli altri vedano il mondo come noi si rafforza ogni giorno in molteplici modi. Innanzitutto, condividiamo con i nostri colleghi un linguaggio comune e una serie di regole sulle considerazioni che dovrebbero avere importanza nel processo decisionale e facciamo la rassicurante esperienza di essere d’accordo con gli altri anche di fronte all’assurdità dei giudizi che violano queste regole.

Consideriamo i disaccordi occasionali con i colleghi come errori di giudizio, abbiamo poche opportunità di notare che le regole concordate sono vaghe, sufficienti per eliminare alcune possibilità ma non per elaborare una risposta efficiente ed efficace, condivisa di fronte ai singoli casi. Possiamo vivere comodamente con i colleghi senza mai accorgerci che in realtà non vedono il mondo come lo vediamo noi.

Un perito assicurativo intervistato ha descritto la sua esperienza nel diventare un esperto nel suo ufficio come segue: “Quando ero nuova, discutevo del settantacinque percento dei casi con il mio supervisore… Dopo alcuni anni, non ne avevo più bisogno, ora sono considerata un’esperta.. Col passare del tempo, sono diventata sempre più sicura delle mie valutazioni”. Come molti di noi, questa persona aveva ha sviluppato fiducia nel proprio giudizio principalmente esercitandolo.

La psicologia di questo processo è nota: la fiducia matura facendo esperienza, ossia man mano che le valutazioni vengono formulate con maggiore facilità, in parte perché sembrano assomigliare a giudizi espressi in passato su casi simili.

Nel corso del tempo, l’esperto impara ad essere d’accordo con il suo Sè del Passato e di conseguenza la fiducia che nutre nelle sue stime aumenta. Non ha indicato che, dopo la prima fase di apprendistato, aveva imparato a essere d’accordo con gli altri, aveva verificato fino a che punto era d’accordo con loro, o addirittura aveva cercato di impedire che le sue pratiche si allontanassero da quelle dei suoi colleghi. L’illusione di essere in accordo vine infranta solo con un’Audit.

La maggior parte delle organizzazioni preferisce il consenso al conflitto tra posizioni diverse. Le procedure spesso sembrano progettate per ridurre al minimo la frequenza dei disaccordi effettivi e, quando si verificano, per spiegarli. Le aziende sanitarie ad esempio utilizzano l’autopsia nei casi di errate valutazioni del medico. Come meccanismo di apprendimento, le autopsie sono utili, ma se un errore è stato veramente commesso, discuterne non sarà laboriosa: gli esperti concluderanno facilmente che il giudizio era lontano dalla prassi condivisa.

Le cattive valutazioni sono molto più facili da riconoscere rispetto a quelle buone, denunciare l’errore non aiuta a prendere contatto con il problema della variabilità di risposte, ossia di quanto disaccordo è presente tra giudizi ampiamente accettabili, ma di sicuro il facile accordo sulla diagnosi errata rafforza l’illusione dell’accordo. L’esistenza del Rumore non è una sorpresa, poiché è legata alla natura informale del giudizio, tuttavia la quantità di Rumore osservato è quasi sempre uno shock.

Nella Compagnia Assicurativa ogni caso viene assegnato ad un esperto, ma si agisce secondo un presupposto sbagliato: che un altro esperto produrrebbe un giudizio simile (ricordate il 10% stimato inizialmente?).

Questo Problema riguarda sia gli Istituti Assicurativi, Finanziari, ma anche ogni singolo Consulente, sia che lavori in modo autonomo che indipendente…ma questo lo verificheremo nel prossimo capitolo.

A presto!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *